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2022年，中國人壽榮升副部級央企十周年。回首這十年，眾多重大工程和標(biāo)志性成果，從不同維度鐫刻下國家發(fā)展的坐標(biāo)；回首這十年，金融保險業(yè)取得舉世矚目的成就，實現(xiàn)新的歷史性跨越；回首這十年，中國人壽滁州分公司客戶服務(wù)中心堅持“以客戶為中心”理念，打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)品牌。
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2022-10-18 17:22 上傳
中國人壽滁州分公司十年來強化科技賦能，推出的柜員機、國壽APP、空中客服等線上服務(wù)，推進(jìn)公司科技運營發(fā)展，讓客戶足不出戶即可辦理各項業(yè)務(wù)。同時線下推行老齡客戶優(yōu)先服務(wù)、現(xiàn)金柜臺、老齡客戶專柜等，線上線下配合，滿足各類人群不同的服務(wù)需求。
十年來，樹立客戶的事情無小事理念，推行“首問責(zé)任制”，耐心傾聽客戶訴求，用耐心、專業(yè)，化解客戶的不理解，讓客戶滿意、感謝而歸，細(xì)微之處見風(fēng)范。主打多元化特色服務(wù)，使服務(wù)更暖心。上門服務(wù)特殊客戶群體；節(jié)日期間贈送小禮品；柜面設(shè)立便民利民志愿服務(wù)站點、無障礙通道、讀書區(qū)、愛心驛站、配備了高檔沙發(fā)、飲水機、微波爐、急用藥箱、擦鞋機、萬能充電器等，得到客戶的一致點贊。客服中心多次進(jìn)行柜面標(biāo)準(zhǔn)化重新建設(shè)，保證柜面硬件標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范柜員禮儀，利用早會開展柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)，帶領(lǐng)柜員學(xué)習(xí)個人禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀，要求柜員堅持做到 “三聲服務(wù)”、微笑服務(wù)，讓微笑從被動變成主動。根據(jù)柜面人員管理制度，每季評選“柜面服務(wù)明星”，積極營造創(chuàng)先爭優(yōu)的氛圍。所有柜員每天做好營業(yè)前的悉心準(zhǔn)備、營業(yè)中的一絲不茍、營業(yè)后的用心總結(jié)。工作中，站在客戶的立場上想問題、動腦筋、解難題，做到讓“好服務(wù)”成為中國人壽客戶的一致聯(lián)想。客戶服務(wù)中心配置了柜員機，后臺可根據(jù)波峰、波谷隨時調(diào)整臨柜柜員量。業(yè)務(wù)高峰期時，柜面經(jīng)理及時巡場，柜面管理崗監(jiān)控每一位客戶等候時長，柜面駐場精英主動維護(hù)秩序，對等候時間超過20分鐘或情緒出現(xiàn)波動的客戶給予積極引導(dǎo)和關(guān)懷。通過努力，中國人壽滁州分公司2022年柜面客戶平均等候時長僅5分30秒，得到了客戶的高度肯定。
中國人壽滁州分公司客戶服務(wù)中心“以人民為中心”“以客戶為中心”的發(fā)展思想做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以一把手為組長的消費者權(quán)益委保護(hù)委員會。為防止銷售誤導(dǎo)，所有承保新單百分百雙錄；在營業(yè)廳醒目位置設(shè)立意見薄，張貼保險消費投訴指南，投訴電話；做好總經(jīng)理室接待日，暢通投訴渠道，確保能夠及時、有效地解決群眾反映的問題。公司按照安徽銀保監(jiān)局“合理訴求及時解決到位、過高訴求及時引導(dǎo)到位、過分訴求及時穩(wěn)控到位”要求，第一時間、第一地點以客戶服務(wù)為中心及時化解投訴糾紛，切實保障客戶權(quán)益。十年來，推行國壽小畫家活動、星級客戶的免費體檢和免費禮品贈送、舉辦特約商家優(yōu)惠活動、高考送愛心等附加值服務(wù)服務(wù)，大大提升了客戶滿意度。
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2022-10-18 17:23 上傳
中國人壽滁州分公司將繼續(xù)秉承“專業(yè) 真誠 感動 超越”的服務(wù)宗旨，以更加飽滿的斗志邁向新的征程。將中國人壽“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化和為每一位客戶提供真誠服務(wù)的心愿傳遞給千家萬戶。
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